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下一個風口——智慧社區

來源:網絡轉載 時間:2020-03-09

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這幾年國內最熱的就是房地產行業,不管你是買的還是租的,每個人都生活在一個物業小區中。這是地理位置上最貼近用戶的一個入口,過去無論是線上的互聯網企業,還是線下的實體商家,都不遺余力的在社區搞地推活動,目的無非是接近這批最有價值的社群居民。社區入口價值越發凸顯其戰略價值,有可能會成為下一個風口。
中美兩個在物業形態和居住形式上有很大區別,中國人口更集中在城市,各種高層住宅樓,形成了密集生活小區,而美國地廣人稀,人們更喜歡住獨立屋(house),形成了比較松散的社區文化。這個沒有誰好誰壞的問題,只是社區文化的差異帶給中美兩國互聯網不同的發展機遇。在面向住宅小區的互聯網服務上,中美走出了截然不同的兩條路。
美國的鄰里社交平臺Nextdoor
近兩年在美國崛起了一家新的獨角獸互聯網企業Nextdoor(圖14-1),它成立于2010年,專注在鄰里社交領域。Nextdoor與其他類型社交網站不同,它對隱私和安全的非常重視,所有用戶都必須進行實名注冊并提供真實的住址。用戶只能與自己的鄰居互動。所以Nextdoor做成一個全封閉的網站,十分重視用戶身份的真實性,只有經過認證的鄰居才可以加入,而且認證過的用戶也只能看到本社區的信息。
 
圖14-1 Nextdoor網站
說到封閉社交網站,可能大家不知道Facebook當年也是封閉社交平臺,Facebook是由扎克伯格在哈佛讀書時創辦的網站,最早僅限在校大學生注冊,后來隨著學生畢業走向社會,才從封閉平臺轉變為開放平臺。那么大家知道Facebook當初怎么識別注冊用戶是在校學生嗎?他們用了一個非常巧妙的方法,就是注冊人必須使用帶有學校域名的郵箱注冊,通過郵箱驗證才能完成注冊。
那么Nextdoor是如何認證鄰居的呢?我以前招產品經理時,經常喜歡問這個問題,如果做一個住宅小區真實社交平臺,你如何保證加入的都是真實的鄰居呢?Nextdoor采用非常聰明的方法解決了這個問題。它的驗證的辦法有4種:給用戶寄一張帶有驗證碼的明信片到用戶填寫的住址,用戶收到后輸入驗證碼進行驗證;通過信用卡支付1分錢,這樣Nextdoor就可以看到你的信用卡賬單地址;提供你家固定電話,Nextdoor會撥打電話驗證;或者由已驗證身份的鄰居推薦。
如果在Nextdoor還沒有你的社區,你可以新建一個,但至少有9個鄰居在21天內通過身份驗證,否則會被取消新建請求。正是這種私密性很高的鄰里社交,使得Nextdoor在美國得到快速普及。截至2015年3月,全美已經有53000個街區使用Nextdoor這一平臺,全國覆蓋率達到35%。
Nextdoor幫助居民增進了解,通過網絡展開真實的社交。它的界面及功能和Facebook非常像,有社區地圖、活動小組、社區動態和好友動態等功能,用戶可以討論社區各種問題,互相協助幫忙,出售二手物品等等。它恰好填補了Facebook和LinkedIn之外空白的社交空間。Facebook是開放的社交平臺,LinkedIn是職場社交平臺,而Nextdoor則解決的是社區真實社交。
我國的鄰里社交
在中國,微信和微博很普及,你的微信上有幾百好友,微博上有上千粉絲,互聯網讓你對幾千公里外一個不太熟的甚至素未謀面的人的生活很熟悉,他們又去哪里旅游了,又去哪家餐館吃了什么菜等等,你每天都能看到他們的生活。可是你對你的鄰居可能還真不了解,我家對門的鄰居,男主人是個中年爸爸,每天上下班都會遇到互相打個招呼,偶爾也會串個門聊兩句,我們已經做了十年的鄰居,可是我直到上個月才知道,他居然是香港一家樂隊吉他手,經常巡回世界演出。中國有句古話“遠親不如近鄰”,而現在是近鄰真的不如微信好友啊。大家再想想,你真的能叫出你鄰居的名字嗎?這種地緣關系的空白意味著新的機遇。
中國最早的網上鄰里社交是QQ群,每個新物業一入伙,就會有熱心業主建立小區的QQ群,然后大家在群里七嘴八舌的討論小區各種問題。微信出來后,小區群基本上都搬到微信上了,我的微信里,小區群是最活躍的幾種群之一。
這兩年微信群里還經常會出現團購和拼貨,經常有業主發出拼貨,立刻就有人跟著拼,我看了下,其實也沒省幾塊錢,但是很活躍,從另一個角度來講,這是鄰里間一種彼此信任的關系。
中國的住宅小區,基本上從房價就可以做出精準的分層。尋找精準的目標受眾,一直是企業營銷部門的關鍵工作。而中國的房地產其實已經給大家做好了分層,每個不同的小區住著消費能力相近、教育程度相近、社會階層也相近,甚至對子女教育關注程度也相近的一批人,這是最有價值的一個金礦。所以一批互聯網企業開始盯上這些社群居民。
我國的鄰里社交或者說鄰里服務平臺,走的是跟美國Nextdoor截然不同的路線。美國更注重在社交,而國內的更注重在智能服務。我國社區平臺發展出現三條發展模式:從個人用戶端進入市場、從物業公司服務延展開和從物業公司信息化提供商切入。
從個人用戶端進入市場是叮咚小區等一批公司,他們最早也是以鄰里社交為方向,后來重點在社區O2O方向,為小區居民提供周邊配套服務,比如代收快遞、家政服務、二手交易和拼車等。叮咚小區看起來是一個功能很全的APP,但它沒有抓住用戶的痛點,社交不像社交,沒有Nextdoor嚴密的安全認證體系,O2O又不像O2O,它所整合的服務都有成熟的替代服務,比如代收快遞有豐巢,二手交易有淘寶等。我國的電商和O2O平臺發展非常快,住宅有什么需求,比如家電維修、家政服務和二手交易等等,并不需要找小區周邊的服務商,直接上網都有現成的平臺,你并不需要關心平臺離你有多遠,它們都能調配到離你最近的服務,互聯網時代,距離不是問題。甚至買一瓶醬油,京東到家的速度都比你電話給小區便利店送貨還要快。我曾經下載過叮咚小區APP,使用以后覺得沒有什么吸引人的地方,最后刪除了。
從物業公司服務延展開的有彩生活等平臺。國內物業公司近些年都在大力發展智能信息化,萬科物業和中海物業等一批知名物業公司都有專門服務住宅用戶的智慧小區APP。但國內做得最好的是花樣年集團旗下的物業公司彩生活,彩生活不但服務花樣年旗下地產,還積極參與花樣年體系外的物業管理,2016年8月,彩生活收購6000萬平方米萬達物業,將承擔萬達住宅地產的物業管理。彩生活的社區服務平臺彩之云(圖14-2)2013年9月上線,側重在住宅小區智能化方向,提供一鍵開門、家庭維修、物業評價和團購等服務。據說早期有一個非常吸引居民的功能,每個月挑選一種應季水果團購,從出產地直接購買,以極低的價格提供給小區居民,獲得了非常好的口碑。2014年6月公司在香港上市,7月3日,彩生活市值55.6億超過母公司花樣年集團,一家年收入只有2.33億的子公司市值竟然超過了年收入150億的母公司,這就是智慧社區平臺的價值。
 
圖14-2 彩之云APP界面
從物業公司信息化提供商切入的有深圳四格互聯公司推出的尋常生活APP(圖14-3)等,他們過去是給物業公司提供智能化解決方案的軟件開發商。當看到智慧社區的前景后,他們的思路是先占住物業公司的核心信息化系統,然后通過物業向C端用戶延展,再向社群居民提供智慧生活服務。為了搶占市場,他們以極低價格甚至免費更換各物業公司原有的信息化系統,進入物業后在通過服務性功能引導用戶使用他們的APP。
 
圖14-3 尋常生活APP界面
從目前來看,我國智慧社區三種發展模式各有利弊,但第一種和第二種很快面臨瓶頸,第一種叮當小區因為沒有抓住用戶痛點,粘性不夠。第二種彩生活因為背后的地產商背景,很多其他地產商旗下物業會不愿意合作,因為彩生活是動了物業公司的核心利益,除非并購,否則就是更換物業,所以彩生活很難進入大部分物業小區。第三種尋常生活模式要好一些,可以服務所有地產物業,他們并不動物業公司利益,在服務好物業公司的同時又接近了小區居民,很容易被接受,目前擴張速度非常快。
智慧社區的主要功能和未來趨勢
和美國不同,國內智慧社區平臺聚焦在服務上,他們主打的功能不是社交,而是智慧生活,主要有以下功能。
一鍵開門,這是國內智慧社區APP最受歡迎,也是黏性最高的一個功能。這個開門是指開小區院門和住宅樓的樓道門。過去每個人都有一張門卡,進住宅小區時,先要刷卡才能進到院子,走到樓門口還要刷一次才能開樓門。新一代智慧社區APP都有一鍵開門功能,采用的是藍牙技術,走到院門口或者樓門口,用戶只需要對著門禁,手機按一下鍵或者搖一搖,門禁就會識別用戶身份,自動開門,省去了大家找卡刷卡的過程。這成了新一代智慧社區APP的高頻使用功能,你不會天天登陸淘寶支付寶等手機應用,但是你每天一定要出入住宅小區,這很快成了已經實現智慧社區的住宅用戶,手機里使用頻率僅次于微信的APP。這個功能也是吸引用戶下載和注冊的殺手锏功能。這個功能是中國獨特的創新,在美國Nextdoor上是沒有的功能。為什么這個創新誕生在中國呢?因為中國有兩個美國沒有的優勢:密集生活小區產生這樣的需求,同時中國移動互聯網普及速度比美國快。
通過一鍵開門吸引用戶使用APP后,更多的服務功能逐漸得到用戶喜愛。在物業服務領域,水電費繳納、物業通知、家庭保修、服務評價、電子投票、保安調度和視頻畫面等功能都有實用價值。像服務評價采用了電商平臺常見的作法,每次物業服務完,住戶可以對服務進行打分評價,改變了過去的服務方式,也有助于物業公司對服務人員的考核。保安調度也是非常有意思的功能,住戶可以看到小區保安員的位置和每天的巡檢路線。部分APP還實現用戶可以查看小區各處的視頻監控頭的實時畫面的功能。
在O2O領域,各智慧社區應用都試圖整合適合小區的O2O應用,包括周邊配套的家政、洗衣、便利店和團購等服務。這個方面目前還不是高頻應用,吸引力不大。
唯一比較弱的的是社交功能,各公司都在這個領域努力,但都沒有起色。以前大家預期鄰里社交是個強需求,但在實際運營后發現沒有那么強,微信群太強大了,把鄰里社交的主要需求解決了,大家很難再找出鄰里社交的其他痛點。
最后,大家可能會很好奇,國內智慧社區是如何驗證住戶信息的呢?這個方面中國公司比美國同行聰明,他們采用的是手機號驗證方式。住戶下載APP后,注冊時要填寫房號、業主姓名和手機號,提交到系統后,物業公司在管理后臺有住戶的全部信息資料,收到用戶申請后,物業公司審核對比一致,即可通過。目前國內APP還是采用物業公司手動審核方式,但在技術上,自動審核是完全可以實現的,物業系統收到住戶注冊信息,在后臺數據庫直接自動比對即可,可以實現實時驗證。
未來智慧社區的三個方向:物業服務、O2O和社交,哪個更有發展前途?首先物業服務是基礎,是黏住用戶的第一步,還有做精做透的空間。其次,社區O2O是個偽命題,目前國內的電商和O2O平臺已經對社區實現了全覆蓋。比如京東有實力在底層數據庫層面打通線下便利店,而物業平臺是根本沒有這個實力的,再比如說美團已經覆蓋小區周邊的餐館,而物業也沒有這個實力,在洗衣、家政和維修等領域都有O2O的功能提供服務。智慧社區一直在做小區周邊O2O,但很難把線下商家的服務做好規范,未來不可能在這個領域有發展。鄰里社交這個領域,所有公司幾乎都還沒有抓到門道,但這個領域未來一定有的空間和機遇。
深圳市物業管理公眾服務
最后再講一個深圳電子政務的案例。在深圳,你每個月交的物業管理費用中,有一項叫專項維修資金,這個費用是不歸物業公司的,直接交給政府保管。政府有一個深圳市物業專項維修資金管理中心機構負責這項資金的管理。每月繳納的比例是0.25/㎡,資金屬業主所有,主要用于物業共用部位、共用設施設備保修期滿后的維修和更新改造。說的通俗一點,就是你住的房子,每年需要交一點維修資金給政府保管,等到樓宇老舊需要維修的時候,向政府申請資金使用。
但是使用這項資金,必須要經過業主大會決議通過才行,而采用傳統方式召集齊業主開業主大會比較困難,所以很難通過使用專項資金的決議。為了便于業主業主開會作出決議,深圳市物業專項維修資金管理中心專門開發了一個微信公眾號“深圳市物業管理公眾服務”,本意是方便業主線上表決資金使用決議,但是后來業主們發現,這是一個非常好的投票平臺,于是越來越多的物業小區用它來選舉更換業主委員會。
這個公眾號使用非常方便,業主綁定時只要輸入姓名和手機號,后臺驗證信息后會自動綁定你名下所有物業。每套物業,你都可以直接查詢到專項維修資金總額多少,已經使用多少,還可以看到業委會委員姓名和聯系方式。
公眾號2016年4月上線,到當年底,綁定業主超過12萬人,觸達到深圳1600多個小區。業務委員會的選舉必須是雙過半,即投票業主超過小區實際業主50%,投票人代表的建筑面積必須超過小區總建筑面積的50%。所以一般會有熱心業主在微信群敦促大家綁定賬號。
我在2017年5月用這個公眾號,在線參與了業委會選舉(圖14-4),選舉前候選人會被公示,并在微信群里做路演,講解自己的精選方針。投票時很簡單,選擇你欣賞的候選人確認提交即可。你還可以隨時看到投票的最新數據和第一時間看到當選結果。
 
圖14-4 深圳市物業管理公眾服務號投票完界面
過去召開業主大會時,需要做的大量身份核實與收發選票的工作,同時還可能存在冒用業主身份進行投票的情況。而采用在線投票,避免了上述情況,投票結果更加真實可靠。這其實是對傳統的選舉方式的一種革命。以后各種選舉都可以用手機來舉行。美國總統也可以用手機選出來,而且還不會出現每次大選的計票爭議問題,純從技術角度來說,選舉投票方式我們要比美國先進。
大事記
2011年10月 美國鄰里社交網站Nextdoor發布。
2013年9月 彩生活公司的社區服務平臺彩之云上線。
2014年3月 叮咚小區APP發布。
2014年6月 彩生活公司在香港上市。
2014年7月 彩生活市值55.6億超過母公司花樣年集團。
2015年3月 Nextdoor成功融資1.1億美元,公司估值11億美元。
2016年4月 深圳市物業管理公眾服務微信公眾號上線。
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